العلاقة بين مهاراتِ الاتصال والتواصل وجودة الخدمة المقدمة في المعابر الفلسطينية: دراسة حالة معبر الكرامة الفلسطينيّ

الملخص

_{(بحث مستل)}

هدفت الدراسة إلى التعرف إلى العلاقة بين مهارات الاتصال والتواصل (اللفظية، وغير اللفظية) وجودة الخدمات المقدمة للمواطنين في المعابر الفلسطينية. وقد وظفت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، وتكون مجتمع الدراسة من العاملين في معبر الكرامة الفلسطيني بوظائف إدارية (180 موظف وموظفة)، وقد استخدمت الدراسة الاستبانة كأداة لجمع البيانات من عينة الدراسة، حيث وزعت الاستبانة على عينة الدراسة التي بلغ حجمها (122) موظفا وموظفة، وتم استرجاع (108) استبانات قابلة للتحليل والدراسة، بنسبة استرجاع بلغت (88.5%)، وتم استخدام برنامج النمذجة الهيكلية Smart PLS V3.3 بغرض بناء النموذج الرئيسي للدراسة واختبار فرضياتها. خرجت الدراسة بعدة نتائج أهمها: وجود علاقة قوية بين مهارات الاتصال والتواصل وبين جودة الخدمات المقدمة لدى معبر الكرامة، وأن مهارات الاتصال والتواصل تفسر ما نسبته (82.2%) من التباين الحاصل في جودة الخدمات المقدمة في معبر الكرامة. وقد خلصت الدراسة إلى عدة توصيات من أهمها على مستوى إدارة المعبر، التركيز بشكلٍ أكبر على تنمية مهارات الاتصال والتواصل اللفظية وغير اللفظية لدى العاملين بكافة مستوياتهم، وذلك بعد أن تم التحقق من تأثير هذه المهارات على جودة الخدمات المقدمة للمواطنين، كذلك العمل على تعزيز دور التكنولوجيا الحديثة في التخفيف من ضغط العمل خاصة في أوقات الزحام واستخدام الطرق الأكثر ملائمةً خاصةً لكبار السن والمرضى خلال هذه الأوقات. كما أوصت الدراسة على المستوى العام بضرورة إجراء دراسات مستقبلية تتناول عوامل مختلفة وعلاقتها مع جودة الخدمة، وكذلك قياس العلاقة من وجهة نظر متلقي الخدمة والعاملين على حد سواء.